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Una “Nueva Normalidad” en constante evolución

Categories: Distribución, Innovaciones, tendencias y tecnología

By Mike Sawchuk | June 25, 2020 << Back to Articles Una “Nueva Normalidad” en constante evolución

Para la mayoría de los distribuidores en América del Norte, 2020 parecía ser un buen año. Se habló de una posible recesión, pero la mayoría pensó que no sería más que un “respiro” temporal antes de que las cosas volvieran a la acción.

Pero luego COVID-19 golpeó las costas de América del Norte, y todas las predicciones, planes y expectativas se volvieron al revés. La velocidad, la densidad y la complejidad de los cambios rápidos crearon una gran turbulencia, que todavía estamos experimentando.

Para algunos, este giro de los acontecimientos resultó ser un gran beneficio. Pero muchos no estaban preparados y otros no actuaron lo suficientemente rápido como para aprovechar la situación. Su inventario de desinfectantes,  guantes y máscaras era limitado y desapareció en cuestión de días. Luego descubrieron que los proveedores de sus fabricantes tenían pedidos pendientes, por lo que no tuvieron más remedio que esperar en línea con todos los demás. Mientras tanto, sus clientes buscaron otras fuentes.

Para más información sobre Mike Sawchuk, sintonice su reciente entrevista con Straight Talk With Jeff Cross.

Desafíos del distribuidor

Pero eso fue solo el comienzo de una cadena de eventos que presionó aún más a estos distribuidores. Varios desafíos pronto surgieron:

Flujo de efectivo. Para algunos distribuidores, los problemas de flujo de efectivo se convirtieron rápidamente en una seria preocupación. Por ejemplo, los restaurantes que recientemente habían pedido suministros a los distribuidores pero que ahora estaban cerrados debido a COVID-19 no estaban pagando sus facturas. Pagar a los distribuidores se convirtió en un problema de último momento ya que los restaurantes se centraron en su propia supervivencia. Este mismo escenario se desarrolló en todo tipo de entornos y situaciones.

Base de efectivo. Varios fabricantes insistieron en que se les pagara antes del envío. Hubo rumores al principio de que algunos distribuidores pueden estar experimentando serios problemas de flujo de efectivo, como acabamos de describir. Además, existía la preocupación de que algunos distribuidores no pudieran pasar los próximos seis a 18 meses. Los fabricantes cambiaron rápidamente al modo de supervivencia, requiriendo efectivo en el acto.

El apretón de ganancias. Un nuevo desafío surgió una vez que la cadena de suministro comenzó a moverse nuevamente, se completaron los pedidos pendientes y los distribuidores comenzaron a obtener los productos relacionados con la pandemia que sus clientes reclamaban. Todo se redujo a Economía 101: cuando los productos tienen un suministro limitado y son difíciles de obtener, los precios generalmente suben; pero cuando los productos se vuelven más abundantes, los precios bajan. Muchos distribuidores pidieron suministros cuando escaseaban, y la entrega tardó días o semanas. Para cuando los distribuidores recibieron sus pedidos, los precios del mercado habían bajado nuevamente. Esto significó que las ganancias que esperaban obtener de estos productos se redujeron en consecuencia.

Quiebras. Algunos distribuidores se quedaron con la bolsa porque algunos de sus clientes se declararon en bancarrota. Qué tan bien manejaran la situación depende de cuántos clientes bien pagados mantengan en los libros.

Avanzando. La situación para los distribuidores no parece optimista. Incluso aquellos distribuidores que tenían los productos correctos a mano en el momento adecuado pueden encontrar el resto de este año, y posiblemente también el próximo año, un camino lleno de baches. Ciertos clientes han cerrado o encontrado otro distribuidor; otros tienen muchos suministros, pero su volumen de ventas ha bajado; varios tendrán sus presupuestos recortados temporalmente; mientras que otros tendrán que tener un comprobante del retorno de la inversión y el período de recuperación antes de realizar compras importantes. En la mayoría de los casos, lo que se necesitará es un reenfoque completo y una reestructuración del modelo de negocio del distribuidor.

Los distribuidores deben analizar su situación actual y determinar qué estrategias deben tomar para que vuelvan a estar firmes. Se han presentado varias teorías, y dos están llegando a la cima.

¿Cuál “nueva normalidad”?

Un término que se ha usado rápidamente y un cliché se refiere al futuro como la “nueva normalidad”. Esta nueva situación será nuestra forma de vida, al menos hasta que se resuelva la pandemia, y posiblemente más allá de ese tiempo, afectando la forma en que vivimos, hacemos negocios, volamos, comemos e incluso asistimos a los funerales.

Pero los distribuidores necesitan saber que lo que algunos llaman la nueva normalidad siempre está evolucionando. La supuesta nueva normalidad vista en abril, mayo o junio de 2020 puede no verse igual para el otoño del 2020 o la primavera del próximo año. Todas las compañías deben ser fluidas y flexibles en sus estrategias, tácticas y planes. Deben saber cuáles implementar y cuáles dejar ir.

El comercio electrónico llegó 10 años antes

En el 2017, Benfield Consulting predijo que “para el 2025, uno de cada cuatro artículos vendidos se tramitará en línea en los mercados B2B, y la mitad de todos los artículos se venderán en línea poco después de 2030”. Como todos los demás, tener una pandemia mundial nunca fue parte de su cálculo. En muchas regiones de América del Norte, los clientes B2B ya están comprando en línea no solo la mitad de los artículos que necesitan, si no más.

Entonces, ¿cómo pueden los distribuidores abordar este desafío?

Lo primero que los distribuidores deben darse cuenta es que no son solo tomadores de pedidos o servicios de entrega de cajas. Deje eso a Amazon y a los otros negocios en línea mucho más grandes. Si un distribuidor se enfoca en solicitudes de propuestas u órdenes de compra, está en peligro de ser expulsado en los próximos años por Amazon y otros mega negocios por un lado y los distribuidores de productos de limpieza que ofrecen un mayor valor y servicio por el otro lado.

Pero esto no significa que no deberían mejorar sus plataformas de comercio electrónico. Demasiados distribuidores en Norteamérica todavía tienen sitios web de comercio electrónico primitivos. Esos deben ser renovados o reemplazados lo antes posible.

Compitiendo contra mega-comerciantes en línea

Sin embargo, la forma más efectiva en que los distribuidores pueden competir contra los megacomerciantes en línea es con un valor comprobado y una experiencia del cliente mejorada. Los ejemplos de este valor incluyen lo siguiente:

Atención. Dado que hay límites en los recursos (personas, dólares, espacio), las empresas deben elegir en qué clientes y prospectos enfocarse y cuáles ignorar. Se selectivo. Concéntrese en los que son de más rápido crecimiento y más rentables.

Servicio. ¿Alguna vez has tratado de llamar a Amazon? Y si lo hizo, ¿habló con una persona, un chatbot o un sinfín de opciones de correo de voz? Los distribuidores encontrarán que uno de los valores más significativos que pueden ofrecer a sus clientes es simplemente estar disponible. Nunca subestimes el poder de las comunicaciones y la interacción personal, proactiva y transparente con tus clientes.

Profesionalidad. El distribuidor exitoso de hoy no puede simplemente llamar a sus clientes y tomar pedidos. Esos días pasaron. Hoy, cuando un distribuidor llama a un cliente, se espera que comparta su experiencia. COVID-19 ha hecho esto más necesario que nunca. Los minoristas en línea pueden proporcionar videos sobre cómo usar un producto o tutoriales paso a paso, pero a menudo resultan en más preguntas que respuestas. Un distribuidor astuto puede demostrar claramente su conocimiento del producto y su capacidad comprobada para ayudar a los clientes a reducir sus costos de limpieza y al mismo tiempo aumentar su nivel de limpieza, desinfección y seguridad en la construcción.

Experiencia del cliente. Los distribuidores deben centrarse en la experiencia general del cliente, desde la calidad del equipo de ventas, hasta la colocación y el procesamiento de los pedidos, hasta la entrega del producto y la facturación.

Personas. Seleccione, capacite y retenga a las personas que necesitará para los próximos años. Pague salarios de calidad y asegúrese de que haya un programa de capacitación efectivo. Esto construye la lealtad de los trabajadores.

El factor “wow”

Hay una cosa más que los distribuidores deben ofrecer a sus clientes en el futuro y ese es el factor “wow”. Los clientes buscan ayuda para limpiar y desinfectar de manera más efectiva y eficiente. Estamos comenzando a ver algunos nuevos productos sorprendentes introducidos en el mundo de la limpieza.

E incluso si no son nuevas tecnologías, estamos encontrando nuevas formas de usarlas en la limpieza que mejoran considerablemente la productividad y la efectividad de los trabajadores, aseguran un mejor rendimiento de limpieza y desinfección, y ayudan a mantener las instalaciones más seguras y saludables.

Los rociadores electrostáticos, los trapeadores automáticos y las aspiradoras robóticas, los dispositivos de preselección en los puntos de entrada, la instalación de recubrimientos antimicrobianos como los acabados de piso y los nuevos usos de la tecnología UV son algunos de los usos nuevos e innovadores de la tecnología que estamos viendo. Mientras más distribuidores puedan ofrecer a sus clientes el factor “wow”, es más probable que sigan siendo clientes en cualquier nueva normalidad que experimentemos.

Aunque avanzar en la nueva normalidad puede ser fácil, los distribuidores de productos dee limpieza pueden enfrentar los desafíos que enfrentan al usar estas recomendaciones.


About the Author.

Mike Sawchuk es un consultor de la industria de la limpieza que ayuda a los propietarios y líderes empresariales a impulsar el crecimiento en ventas y ganancias. Puede comunicarse con él a través del sitio web de su empresa en www.sawchukconsulting.com.